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Konfliktmanagement mit Daniela Geraets

Konfliktmanagement mit Daniela Geraets
Autor:

Sebastian Gries

Datum: 2019/01/08

Bericht

Was ist ein Konflikt? Wie können Konflikte gelöst werden? Diesen und anderen Fragen sind wir am 08. Januar gemeinsam in einem interaktiven Workshop mit Frau Daniela Geraets auf die Spur gegangen.

 

Bevor wir uns gezielt den oben genannten Fragen gewidmet haben, klärten wir gemeinsam, ob und welchen Konflikten wir bisher begegnet sind. In diesem Kontext stand auch immer die anschließende Frage, wie wir bisher mit diesen Konflikten umgegangen sind. Die Antworten hierzu vielen sehr unterschiedlich aus. Bei einigen war die Tendenz zu erkennen, dass Konflikte gemieden werden, andere hingegen fördern Konflikte und wiederum andere versuchen diese bereits sachlich zu lösen.

 

Bevor mit der Konfliktlösung starten konnten, mussten wir uns erstmal darüber bewusst werden, wie Konflikte entstehen. Diese entstehen durch die unterschiedlichen Gefühle und Bedürfnisse der am Konflikt beteiligten Personen. In Gesprächen und Diskussionen werden wir unterbewusst von unserem eigenen Filter gelenkt, der uns anschließend auch dabei beeinflusst, wie wir den Gesprächspartner wahrnehmen und bewerten. Entsteht also ein Konflikt im Rahmen einer Diskussion zwischen zwei Personen, entspringt dieser meistens durch die unterschiedlichen Bedürfnisse der Gesprächspartner und zeigt sich in den verschiedenen Gefühlen und Verhaltensweisen der Gesprächsteilnehmer. Um dies besser zu verstehen erzählten wir uns gegenseitig kurze Geschichten und analysierten danach, an welchen Stellen wir interessiert zugehört haben oder wo die Aufmerksamkeit geschwunden ist. Sobald Themen, Gefühle oder Bedürfnisse angesprochen wurden, die dem Zuhörer wichtig waren, konnte eine erhöhte Aufmerksamkeit festgestellt werden. In diesem Zusammenhang wurden wir uns auch bewusst, wie unsere persönlichen Gefühle, Meinungen und Bedürfnisse uns die Gespräche von anderen interpretieren lassen. Die Teilnehmer wurden sich in dieser kleinen Übung somit ihren persönlichen Gesprächsfilter und dessen Arbeitsweise bewusst.

Aufbauend auf diesen Erkenntnissen widmeten wir uns nun dem Thema, wie unsere verschiedenen Gefühle und Bedürfnisse beziehungsweise unsere Interpretation des Gesagten zu Konflikten führen kann. Versteht man wodurch Konflikte entstehen, können diese unter Umständen vermieden oder gelöst werden. Deshalb zeigte uns Daniela Geraets anschließend, wie diese unterbewusste Interpretation des Gesagten zu Konflikten führen kann und verdeutlichte uns, dass jeder Mensch seine eigenen Gefühle besitzt und auch nur er diese kennt. Die anderen Menschen können nur Vermutungen darüber anstellen.

 

Auch dieses Thema verdeutlichten wir wieder an Hand eines Praxisbeispiels, indem wir uns reale Konflikte aus unserem Leben gegenseitig erzählten. Die Aufgabe bestand darin, dass wir unseren Gefühlen und Bedürfnissen gegenseitig durch gezielte Fragen bewusst wurden.  Die ermittelten Gefühle beziehungsweise Bedürfnisse, die zwischen den Konfliktpartien verschieden sind, führen dabei zu den Konflikten. Ein kleines Beispiel verdeutlicht dies ganz gut:

Stellen wir uns folgende Situation aus dem Alltag vor. Wir arbeiten an einem fremden Arbeitsplatz und versuchen das Werkzeug exakt so zu hinterlassen wie wir es vorgefunden haben, was uns jedoch trotz unserer Bemühungen nicht gelingt. Am nächsten Morgen kommt unser Arbeitskollege, an dessen Platz wir gearbeitet haben, zu uns und ist verärgert, dass wir seinen Arbeitsplatz und sein Werkzeug nicht so zurück gelassen haben wie er es  angeordnet hat. Dabei fallen Äußerungen wie „warst du zu faul?“, „Musste es schnell gehen?“ oder „Ist doch immer das selbe mit dir, wenn du an meinem Platz arbeitest!“. Es kommt zum Konflikt zwischen uns und unserem Kollegen. Denn für unseren Kollegen ist es wichtig, dass das Werkzeug dort liegt, wo er es angeordnet hat, er hat ein eigenes 5S-System. Trotzdem haben wir uns bemüht den Platz exakt zu hinterlassen, es war uns aber nicht möglich, weil wir das persönliche Ordnungssystem unseres Kollegen nicht verstanden haben. Wir fühlen uns also vor den Kopf gestoßen. Eventuell kommt es dadurch zu einem Streit.

Was ist in diesem Beispiel passiert? Der Mitarbeiter dessen Arbeitsplatz nicht ordnungsgemäß hinterlassen wurde, interpretierte das Verhalten seines Arbeitskollegen als Schluderei oder mit keinem Sinn für Ordnung. Allerdings lag die Ursache darin, dass die exakte Anordnung der Werkzeuge nicht bekannt war. Der Mitarbeiter fühlt sich also zu Recht auf den Schlips getreten, dass ihm kein Sinn für Ordnung unterstellt wird. Es entsteht also ein Konflikt. Wären die Gefühle beziehungsweise das jeweilige Bedürfnis offensichtlich gewesen, wäre diese Konflikt womöglich nicht entstanden. Gleichzeitig hätte dieser kleine Konflikt mit Hilfe der gewaltfreien Kommunikation zum Beispiel unmittelbar behoben werden können.

 

Damit wir in Zukunft versuchen können, Konflikte zu vermeiden, beziehungsweise diese zu beheben lernten wir anschließend die Methode der „gewaltfreien Kommunikation“ kennen. Die gewaltfreie Kommunikation versucht Gespräche neutral wirken zu lassen. Ziel ist es, dass jeder Gesprächsteilnehmer seine eigene Meinung äußern kann, ohne den anderen zu beschuldigen oder zu kritisieren. Umgesetzt wird diese gewaltfreie Kommunikation mit Ich-Botschaften, die mit den persönlichen Gefühlen und Bedürfnissen verbunden werden. Damit können Meinungen geäußert werden, ohne den Gesprächspartner zu verletzten oder diesem die Schuld für den entstanden Konflikt zu geben. Statt „Du legst die Neu-Kunden im SAP immer unvollständig an, gib dir dabei doch mal mehr Mühe! Dann kann ich meine Arbeit auch mal schneller erledigen“ verwendet man eine Formulierung in der Ich-Perspektive und versucht dabei seine damit verbunden Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, die zu dem ungewollten Konflikt führen: „Mir ist aufgefallen, dass die Neu-Kunden im SAP nicht richtig gepflegt sind. Das ärgert mich, weil ich somit viele Kundendaten selbst nochmals eintragen und recherchieren muss. Wärest du bereit, dich mit mir zusammen zu setzten und gemeinsam ein neues Formular zu erstellen, dass alle relevanten Informationen beinhaltet?“. Mit der zweiten Formulierung wird somit versucht eine direkte Schuldzuweisung zu vermeiden, es wird versucht den Konflikt neutral darzustellen. Gleichzeitig wird ein erster Impuls für eine sachliche Diskussion beziehungsweise zur sachlichen Konfliktlösung angeboten.

 

Abschließend verdeutlichte Frau Daniela Geraets anhand einer kleinen Geschichte die 9 Stufen der Konflikt-Eskalation. Insbesondere lernten wir dabei, dass eine gewaltfreie Kommunikation kein Garant für die Lösung von Konflikten ist. Voraussetzung für die professionelle Konfliktlösung ist, dass alle beteiligten Personen den Konflikt lösen möchten. Somit spielt die innere Haltung jedes Beteiligten die größte und wichtigste Rolle im Rahmen der Konfliktlösung. Ist eine bestimmte Schwelle der „Konflikttreppe“ überschritten, wird es jedoch schwierig den Konflikt ohne externe und neutrale Hilfe zu lösen, da die gegenseitigen Fronten schon so verhärtet sind, dass ein Wille zur Konfliktlösung bei allen Parteien nicht mehr vorhanden ist. Insbesondere wenn der Konflikt schon so weit fortgeschritten ist, dass eine Partei schon einen Gesichtsverlust oder einen Imageverlust erlitten hat, ist eine Konfliktlösung ohne Dritte in den meisten Fällen nicht mehr möglich. Es gibt aber auch Situationen, in denen der Konflikt selbst mit Hilfe von Dritten kaum zu lösen ist. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn eine Partei versucht der anderen Partei mit ihrem Handeln Schaden zu zufügen.

 

Da sich jeder Teilnehmer am Ende sicher war, dass er wertvolle Soft-Skills erlernt, die er in seinem weiteren Leben nutzen kann, war der Workshop ein voller Erfolg. Gemeinsam war man sich sicher, dass dieses Thema auch in einem zukünftigen Workshop nochmals vertieft werden könnte. An dieser Stelle möchten wir uns nochmals für den außerordentlichen lehrreichen Workshop bedanken und freuen uns schon auf weitere Kooperationen mit Daniela Geraets.